发布日期：2021 年 12 月 14 日 | 2021 年 12 月 14 日

“该死的 Airbnb，”当我读到他们的客服回复时，我对自己说。尽管有文件证明我的房东没有支付他们同意给我的退款，但 Airbnb 决定站在房东一边，不给我退款。这是几个月来我第二次打电话给客服——也是他们第二次站在房东一边。

那一刻我决定最终退出 Airbnb。

让我解释一下做出这一决定的过程。

早在 2019 年，我就写了一篇名为《是时候与 Airbnb 分手了吗？》的文章。我列举了该公司在安全、服务和过度旅游方面的诸多问题。不知怎么的，那篇文章传到了 Airbnb 的首席执行官 Brian Chesky 的手中，他联系了我。我们安排了一次通话，值得称赞的是，当我刚刚向 Airbnb 吐露心声时，他听了我的话，并详细讲述了我认为 Airbnb 存在的所有问题。他承认这家公司并不完美，并向我介绍了 Airbnb 正在采取哪些措施来解决问题。

去年夏天开始旅行时，我决​​定再次使用 Airbnb。我仍然认为它有很多未解决的问题，但在酒店有限的地方，它通常是最好和最便宜的住宿选择。（尽管我对该公司本身有意见，但他们确实在网站上列出了一些非常棒的住宿。）

当我在 Finger Lakes 地区（纽约州北部的一个葡萄酒产区，非常棒）时，我醒来时收到一封来自 Airbnb 的电子邮件，说我和我的朋友必须立即离开住处，我的帐户现已被冻结。我不知道发生了什么事。房东也对这种情况感到困惑，但很乐意让我留下来，直到我解决这个问题。

“我稍后再想办法，”我说完就去品酒了。Airbnb 有人打电话问我是否已经离开。“不，除非你告诉我原因，”我回答道。

我不会搬走，除非 Airbnb 告诉我出了什么问题，因为房东和我都很高兴。但 Airbnb 直到我离开才告诉我（他们说这是标准程序）。我们陷入了僵局。

因此，我采取了我能想到的唯一解决方案：我给首席执行官发短信寻求帮助。

原来，因为我的电话号码有两个账户，所以在自动审核期间，他们的系统冻结了两个账户，认为这是某种欺诈行为。这触发了电子邮件，当电子邮件无人接听时，触发了电话。他们为什么不能在电话里告诉我？他们的程序似乎很奇怪，不是问“嘿，你能帮我们解决这个问题吗”，而是说“你的账户被冻结了。现在就离开！”

我的账户恢复了，但我不禁想，“如果这件事发生在没有 CEO 号码的人身上会怎么样？”想象一下，一个度假的家庭被告知他们必须离开，但没有说明原因。（哎呀，我的一名团队成员几年前被暂停了她的账户，但从未被告知原因。他们不会把账户还给她。她有一天醒来被告知，“对不起，您已退出我们的平台。”）

这确实让我心里很不舒服。

时间快进到九月。我在洛杉矶，发现了一家独角兽：一家 Airbnb，由一个实际住所的人经营，而不仅仅是买来作为伪酒店经营的公寓（见：过度旅游）。我到了那里，见到了房东。公寓一般：很乱，我房间里的百叶窗坏了（尽管答应过要修，但一直没修好），房间里没有空调或暖气。

但无论如何，这是一个睡觉的地方。

但事实并非如此。

第二天晚上 11:30，我正想睡觉，外面的女主人的谈话突然变成了一场大喊大叫。她和她招待的那个男人打架了。这种情况持续了 30 多分钟，直到我决定收拾行李，去路上的一家酒店。那个男人的体型是我的两倍，我不会让陌生人闭嘴，这样我就可以睡觉了。这可能会很快变糟，我不想因此而冒生命危险。

我给 Airbnb 发了一封电子邮件，解释了发生的事情，并要求退还剩余的住宿费。他们回复我说，房东否认了我的故事，我应该先和她谈谈。对不起，原谅我没有告诉那个可怕的大家伙，我当时想睡觉，想保持安静。

有人告诉我，我应该在最初 24 小时内告知我的问题，这样才有资格获得救济。Airbnb 有一条 24 小时规则，如果出现问题，你仍然可以获得退款。但是，24 小时后，你就不能离开了。这是一条非常愚蠢的规则。如果在那个时间范围之外发生了什么事情，特别是如果你要住很长时间，该怎么办？你是不是完蛋了？（旁白：是的，你完蛋了。）

现在，客服人员竟然不能直接看到这种情况并说：“好吧，只需 200 美元，就这样吧！”这似乎很荒谬，因为这不是人们在前 24 小时内可以预见的问题。但他们没有。更让我恼火的是他们发送的电子邮件！看看这些来自客户服务的真实电子邮件：

抱歉，你是一家市值 1000 亿美元的公司，却雇不到能写出让人听得懂的电子邮件的员工？这真是让我困惑。

最终，这个问题得到了解决，因为，你猜对了，我给布莱恩发了短信。

最后，上个月，我在奥斯汀租了一间 Airbnb 民宿。不仅不干净，而且到处都是宠物的毛发。房东没有在房源中提到他们养了宠物；如果他们提到，我就不会住在这里了。考虑到这两个问题，我决定离开。所以，在发了几条短信后，房东和我同意退款 20%。

但她从未付款。我等了几天，想看看钱是否打到了我的信用卡上。当钱没有打到时，我又给她发了信息，她就消失了。

于是我联系了 Airbnb，向他们展示了我们的对话，并寻求帮助。他们说他们无法帮助我，因为我不仅超出了 24 小时期限，而且预订也已结束。“我应该和房东谈谈，”他们说。对不起，但我做到了！我只是等了几天，因为我知道退款有时需要几天时间才能出现在账单上。

“好的，我们会调查的。”Airbnb 回复道。

答复是：房东拒绝退款，所以这不在他们的掌控之中。

“但是看看这个帖子！她已经同意了。给我钱！”

“对不起，你搞砸了，”他们说（好吧，我是转述的，但大意就是这样）。

这个问题是怎么解决的？我在 Twitter 上发泄了，Airbnb 的客户支持看到了，突然问题升级到了经理那里，并退款了。

这三起事件都让我非常难受。如果你是一名普通用户，在社交媒体上没有蓝色勾号，也没有 CEO 的电话号码，该怎么办？那你该如何寻求帮助？我不应该使用这些选项来获得良好的客户服务。

当然，“VIP”总是会得到公司的特殊待遇。但是，如果我知道如果出现问题，我会得到更好的待遇，而你很可能会被坑，我怎么能向你推荐一家公司呢？他们的客户服务应该对每个人都一样。它不应该要求你给首席执行官发短信或在推特上抱怨。政策应该明确，代理商应该有权帮助人们，无论他们是博主还是来自得梅因的家庭。

我希望 Airbnb 能够成功，因为它最初的理念仍然很棒。但我觉得是时候和它分手了。除了过度旅游问题，它的客户服务也很糟糕：它不可靠，政策不透明，而且它愿意为了几百美元而失去客户。

我认为 Airbnb 应该授权其代理只处理低于一定价值的问题。退还客户一些钱，给房东一个警告，然后每个人都可以继续前进。

但他们没有这么做。

Airbnb 似乎仍然假装自己只是为人们牵线搭桥，对发生的一切不负责任。他们一遍又一遍地传达的信息是“你和房东自己解决吧。”他们想方设法避免卷入其中。

但房东也是人，和太多房东住在一起，最终会出现问题（因为人们经常发生冲突）。当这种情况发生时，我不想因为与一家只会告诉我运气不好的公司打交道而感到焦虑或沮丧。

（你可能会想说我是个异类，但如果你看到我的收件箱，你就会改变想法。它充满了投诉和寻求帮助以解决问题的请求。哎呀，曾经有一位读者向我寻求帮助，因为房东拒绝了她 7,000 美元的退款，她也有证据证明她有权获得退款，并且她正在就此事将 Airbnb 告上法庭！）

那么我为什么要与一家我知道不会真正支持我的公司打交道呢？

我不这么认为。这就是我与 Airbnb 分手的原因。我宁愿住在一家我知道能获得一致服务水平的酒店。没有惊喜，没有宠物，没有 24 小时规则，没有午夜争吵。它并不完美，但比 Airbnb 更好。

我知道你们大多数人会继续使用 Airbnb。而且，在世界许多地方，它们往往是最佳选择。但请注意：如果出现问题，我不会指望得到任何帮助。

注意：我仍然喜欢 Airbnb 体验，并且对该部分业务没有任何问题。